Защо празната книга за „препоръки и похвали“ е голяма дупка в бизнеса ?

11 Nov Защо празната книга за „препоръки и похвали“ е голяма дупка в бизнеса ?

Повода за днешната статия е провокация от миналогодишна реклама на Макдоналдс Кафе. Надявам се да имате една минута време в която да изгледате клипа и да стигнете до идеята- реализацията и посланието на една цяла маркетингова стратегия. Рекламата всъщност задава много въпроси (проблеми),  като едновременно предлага различна гледна точка, както за възприемането им, така и за нашите решения. На какво ни навежда съдържанието:

• Как искате да ви обслужват,  когато сте в позиция клиент?
• Има ли правилен и грешен начин за  обслужване на клиентите?
• Ако работите за някой друг, трябва ли да се стараете толкова (колкото в рекламата  от клипа)?
• Струва ли си да се борим за вниманието на всеки клиент?
• Ако „ДА“ кога, ако е „НЕ“ -защо?
• Клиента наистина ли е „цар“?
• Имаме ли нужда от обратна връзка?

Това са част от въпросите, които ние поставихме на обсъждане. И веднага в разговора се появи тримесечната сага на човек от нашия екип с един от мобилните оператори в България. Разликата в поведението и отношението на хората от клипа и тези почти 8 човека, които обслужваха колегата по конкретен  казус,  е като от две различни планети. Не, даже  като от две различни Вселени.

Ето и казуса: Закупено е устройство (мобилен телефон) на изплащане със съответния абонаментен план. Клиента е редовен платец. Устройството дефектира в първата година от експлоатацията и т.к е в гаранция е прието за сервизно обслужване. Дотук няма драма 😊  След повече от 30 дни, се установява, че поради липса на някаква част, устройството не може да бъде ремонтирано. След което се започва едно постоянно прехвърляне на отговорността (за даване на информация)  от дистрибутора, към сервиза и от там чаааак до производителя. И това всичкото с цената, на постоянни разговори по телефон, всеки два -три дни ходене до търговския обект,  нерви, похабено време и разговори на висок тон….завършващи със:

•  –  Вижте, това не зависи от нас!

•  –  А от кого зависи?

•  – От производителя.

•  –  Аз съм Ваш клиент и нямам връзка с производителя, освен чрез Вас. Вие ми продадохте апарата. Затова търся и отговори и решения от Вас!

•  –  Да, така е но ние нищо не можем да направим….чакаме производителя да каже..

•  –  Добре, но докога? Законовият срок от 30 дни отдавна мина, кога ще ми дадете информация какво следва?

•  –  Вижте, няма как да ви отговоря, защото това не зависи от мен…

И така всеки разговор, докато не се разбра, че производителя ще компенсира финансово клиента и последва друга сага, но за нея друг път.

• КАК ИСКАТЕ ДА ВИ ОБСЛУЖВАТ,  КОГАТО ВИЕ СТЕ КЛИЕНТ?

Сега иде реч за това, кое е в нашите възможности и кое наистина не е? Какво ТОЧНО зависи от нас? От кого всъщност зависи?

Ако ние сме първата линия на компанията, т.е. с нас първо контактуват клиентите на фирмата, то това означава, че ние сме хората, които събират информация от клиента за неговите проблеми и тревоги. Познаването на клиентските желания е разковничето за създаване на успешен продукт или услуга. А познаването на тревогите на клиента ни дава инструменти за качественото им консултиране.

Събирането на обратна връзка, позитивна или негативна, може да бъде само и единствено в полза на доставчика на услугата. При правилно анализиране на ситуацията следва да доведе до подобрения в самата услуга или в нейното предлагане. Хората, които са на терен, field force, на първа линия, са тези  които общуват с клиентите и могат да подадат информация по йерархичната стълбица. Познаването на клиентските желания е разковничето за създаване на успешен продукт или услуга. А познаването на тревогите на клиента ни дава инструменти за качественото им консултиране.

• АКО РАБОТИТЕ ЗА НЯКОЙ ДРУГ, ТРЯБВА ЛИ ДА СЕ СТАРАЕТЕ ТОЛКОВА (КОЛКОТО В РЕКЛАМАТА  ОТ КЛИПА)

В икономиката се разглежда понятието “Морален хазарт”, което има особено значение, когато формираме отношението на наши служители към клиентите ни. Това е същия онзи механизъм, който се включва, когато управляваме служебен или личен автомобил. Как шофираме в двата случая? Знаем че всяка повреда на личния автомобил е за наша сметка, а ако се развали служебната кола, тя си е служебна и някой друг ще плати. Ето защо е изключително важно за нашия бизнес на първа линия да са хора от екипа, които са запознати с целите и желанията на компанията и да са проводници на тези политики сред другите служители и пред клиентите ни. Ако Вие дистрибутирате нечии продукти, следва да имате договорени всички възможни рискове, процедури и срокове, които да защитят ВАШИТЕ клиенти?

В рекламата от клипа на тази статия, не един а няколко човека се втурват да удовлетворят желанието на клиента. А  в случая на колегата (сагата с телефон в сервиз) всеки от служителите, който е  бил контактен заявява, че няма как да помогне. Въпросът на конкретния казус е  – Не е ли по-значим клиентския интерес в случая, отколкото  забавените реакции  на производителя (които  е трябвало да се менажират)?

Защо колегата с неговите 1 000 лева за телефон, не е толкова ВАЖЕН, за мобилния оператор, колкото клиента с  едно лате  от 5 долара на Макдоналдс. Ние това видяхме в рекламния клип. На  МакКафе  са им ценни всички клиенти с техните 2-5 долара и ги обслужват качествено, независимо от необичайните им желания.

• КЛИЕНТА НАИСТИНА ЛИ Е „ЦАР“?
• Колко ценни са Ви Вашите клиенти?

Всъщност бизнеса съществува само и единствено, за да удовлетвори нуждите на Негово Величество Клиента. Основната фигура в бизнеса е КЛИЕНТА.  Иначе няма същина и  смисъл от този бизнес. Без значение е дали работим в сферата на услугите или предлагаме физически продукти, ние всички сме наети на работа от клиента и той е в правото си да изисква качествено обслужване.

Освен това  е негово право да дава обратна връзка, дори когато не сме я изисквали. И по -добре да я даде на нас, отколкото да я сподели в приятелския си кръг или в социалните мрежи, защото:  Един доволен клиент ще сподели средно с трима свои познати, един недоволен – поне с 15. Не са важни цифрите в този случай, а съотношението което си е твърдо 1:5

Ако сте прочели статията до тук, вероятно вече сте си задали въпроса:

• – Аз как обслужвам своите клиенти?

• От къде получавам обратна връзка?

• Колко често разговарям с клиентите си за техните препоръки и оплаквания?

• ИМАМЕ ЛИ НУЖДА ОТ ОБРАТНА ВРЪЗКА?

Идеята за проучването на мнението на потребителя, е че те вече са ползвали наш продукт или услуга. Темата е сериозна и ще и отделим време и внимание в следващата статия в блога.

За нас е повече от ясно, че щом четете тези редове сте открили проблем във Вашия бизнес, за който се нуждаете от помощ за решаването му. Ако не сте, можете да разгледате сайта на Business Profit Consult и да се запишете за безплатна 30 минутна сесия онлайн, в удобно за Вас време по конкретен бизнес казус. Можете да отправите запитване и през формата за контакти в сайта или директно да комуникираме във Facebook.

Защото, само приложеното знание, се превръща в ценни умения!